Punto di contatto tra utenti e IT Service Management. Gestione di incidenti e richieste degli utenti con interfaccia semplificata.
CMDBuild READY2USE implementa la gestione del Service Desk attraverso processi (workflow) disegnati secondo le indicazioni delle "best practice" ITIL, diffusamente adottate come supporto per l'erogazione dei servizi IT nelle organizzazioni complesse.
Il Service Desk costituisce il punto di contatto tra gli utenti e l'IT Service Management.
Il Modulo del Service Desk gestisce le segnalazioni di guasto (Incident) e le le richieste di servizi da parte degli utenti (Request), e costituisce una interfaccia verso gli altri processi di Change Management e Problem Management.
Il processo di Incident Management
Il workflow di Incident Management gestisce le richieste di supporto inoltrate dagli utenti a seguito di malfunzionamenti dei servizi IT.
Le richieste possono essere aperte dagli utenti tramite il portale self-service, oppure tramite email ad un indirizzo predefinito, oppure interagendo con l'helpdesk tramite canali offline (telefono, email dirette, ecc).
Le richieste sono poi prese in carico dall'helpdesk e se necessario possono essere inoltrate ad altri helpdesk specializzati (escalation orizzontale) oppure a gruppi specialisti interni o esterni (escalation verticale).
Fra i numerosi meccanismi disponibili ricordiamo le notifiche via email al richiedente ed agli operatori, il controllo degli SLA, l'utilizzo di una Knowledge Base, il caricamento di file allegati, il calcolo della priorità, la gestione delle email di risposta, l'avvio di flussi secondari.
Il processo di Request Fulfillment
Il workflow di Request Fulfillment gestisce le richieste inoltrate dagli utenti per ricevere servizi standard (da Catalogo), servizi non standard, informazioni.
Le richieste vengono inviate dagli utenti tramite il portale self-service e sono prese in carico dall'helpdesk che può richiedere l'approvazione da parte di un ente competente (responsabile di area, capoufficio, ecc.).
I servizi standard sono poi risolti tramite uno o più ordini di lavoro configurabili e differenziabili per tipologia di servizio.
Le richieste di servizi non standard generano processi di Change Management.
Il processo di Chance Management
Il workflow di Change Management gestisce le richieste di modifica della configurazione IT non risolvibili con procedure standard.
Il workflow può essere avviato dai tecnici IT o può essere generato dai processi di Incident Management e di Request Fulfillment.
Ciascuna richiesta viene approvata dal Change Manager e viene poi risolta dai tecnici specialisti con una attività iniziale di analisi soggetta ad approvazione tecnica, una o più attività di implementazione eseguite e descritte tramite ordini di lavoro, ed una verifica finale anch'essa soggetta ad approvazione tecnica.
Il processo di Problem Management
Il processo di Problem Management gestisce la risoluzioni derivanti da Incident Management ricorrenti.
Il processo può essere avviato dal Problem Manager ed include la possibilità di generare un Change Management nel caso in cui le modifiche da apportare ai sistemi aziendali lo richiedano.
Ciascuna richiesta viene inoltrata all'opportuno gruppo di analisti che la valuta ed effettua le operazioni di diagnosi, oppure inoltra a sua volta la richiesta ad altri gruppi attraverso l'avvio di sotto-attività.
In seguito alla diagnosi, il flusso ritorna al Problem Manager che può procedere alla risoluzione oppure a ri-classificare la richiesta nel caso in cui non sia stata trovata una soluzione.
Il Portale Self-Service
CMDBuild READY2USE rende disponibile un Portale Self-Service tramite cui gli utenti non informatici possono interagire con il personale IT.
Ogni utente accede al portale previa autenticazione locale o collegata al repository Active Directory aziendale.
CMDBuild READY2USE propone il portale open source Liferay come infrastruttura di supporto per il Portale Self-Service, ma è possibile utilizzare tecnologie diverse previa verifica tecnica della soluzione ed implementazione di eventuali plugin (autenticazione, ecc.).
Il Portale Self-Service include le seguenti funzionalità:
- segnalazione di malfunzionamenti e problemi tecnici (avvio del processo di Incident Management)
- richiesta di informazioni (avvio del processo di Request Fulfillment, sottoflusso informazioni)
- consultazione del Catalogo dei Servizi IT ed invio di una nuova richiesta di servizio (avvio del processo di Request Fulfillment, sottoflusso servizi)
- controllo dello stato di avanzamento delle richieste inviate (Incident e Request), con possibilità di impostare dei filtri (segnalazioni/richieste; aperte/chiuse/tutte)
- controllo delle notifiche email inviate all’utente dai workflow di gestione delle sue richieste e segnalazioni
- approvazione di richieste da parte del ruolo competente (responsabile di area, capoufficio, ecc)
- consultazione di istruzioni rese disponibili per risolvere autonomamente dubbi o problematiche (FAQ)
- stampa di report, fra quelli abilitati per l’utente corrente
- consultazione delle informazioni del proprio profilo, e segnalazione di eventuali errori
- consultazione della lista degli asset che risultano in carico all'utente, e segnalazione di eventuali errori o incongruenze
- consultazione di notizie pubblicate dallo Staff IT e di link utili
Immagini del Portale Self-Service
Integrazione con sistemi di monitoraggio
Il Modulo del Service Desk è completato da una integrazione con il sistema di monitoraggio Zabbix, che consente la ricezione e gestione di eventuali allarmi.
In particolare sono disponibili le seguenti funzionalità:
- raccolta degli allarmi relativi ai CI dichiarati soggetti a monitoraggio
- salvataggio degli allarmi nel CMDB
- invio di una email di notifica con allegato un report riepilogativo dei CI coinvolti nell'allarme
- apertura del processo Incident Management correlandolo con i CI coinvolti
- chiusura automatica del processo di Incident se l’allarme si risolve prima della presa in carico